Raksta tapšanu apsolīju kompānijai Baltkom — pildu savu solījumu.
Ievads:
Pirms nedēļas vēlējos nomainīt paroli e-pasta adresei. Kā jūs domājat, cik tas ir vienkārši vai sarežģīti 2010. gadā Latvijā? Parasti šis darbiņš prasa dažas minūtes. Bet ne ar Balkom (e-pasts: @btv.lv). Zemāk stāsts par to, kā viss notika:
Liriska atkāpe:
Man ir krustmamma, kurai palīdzu tikt galā ar datora lietām. Viņa ir dzimusi 1925. gadā, piedzīvojusi karu, bēgļu gaitas Vācijā un Kanadā, tagad dzīvo Latvijā. Joprojām lieto internetu — sazvanās ar draudzenēm caur Skype, pārsūta bildes ar e-pastu, lasa jaunumus webā. Pirms ~10 gadiem viņa pārcēlās uz dzīvi Latvijā un atveda sev līdzi tiem laikiem ļoti krutu datoru — Dell Pentium 4. Tika pieslēgta Baltkom kabeļu televīzija, internets un fiksētais telefons. Protams, dators novecoja, kļuva neciešami lēns un uz 85. gadu (!!!) jubileju viņai tika uzdāvināts jauns laptops. Un, protams, kā jau tas notiek, vecā parole bija sekmīgi aizmirsta/pazaudēta.
Nepieciešamība mainīt e-pasta paroli radās, pārceļot iedzīvi līdz ar baltkom e-pastu (@btv.lv) uz jaunu datoru — vecā parole bija aizmirsta.
Pirmdiena:
Darbība sākās rītā jau ap 8-9. Parole bija saglabāta vecā datora Win Outlook uzstādījumos, tāpēc saņemt e-pastu bija iespējams.
Pirmkārt, mēģināju ielogoties e-pastā no Baltkom mājas lapas. Diemžēl nekur nebija redzams ierastā palīdzības saite “Aizmirsi paroli?”. Nu, labi — ir taču tālrunis. Zvanu Baltkom klientu apkalpošanas dienestam. Laipna meitene noskaidroja manu adresi, klienta numuru, un visu pārējo, un pēc tam atbildēja, ka viņa paroli nomainīt nevar, to var izdarīt tikai tehniskā dienesta darbinieki. Tehniskais dienests sāk strādāt tikai no 10. rītā. Nu, labi — iedzeram tēju, pagaidām līdz pulkstens rāda 10 un zvanam tehniskajam dienestam. Vēl reizi pastāstu adresi, visu lietotāja informāciju un situāciju un palūdzu nomainīt paroli. Tehniskā dienesta darbinieks laipni paskaidro, ka viņš to izdarīt nevar, bet, ka lūgums ar paroles maiņu ir jāsūta uz e-pastu info@baltkom.lv, un, dienas laikā tas tikšot izdarīts.
Tajā brīdī jau esmu nedaudz uzvilcies, jo jaunu paroli ātrākais saņemšu rīt, tas nozīmē, ka šobrīd datu pārcelšanas darbs ir jāiepauzē, bet rīt jāieplāno vēl brīdis, kad to visu turpināt.
Neko darīt — es uzrakstu lūguma vēstuli, norādu visus iespējamos datus (lai identificētu lietotāju) — personas kodu, līguma/klienta nr, pieslēguma adresi un lūdzu jauno paroli paziņot uz e-pastu. Vēstuli nosūtu ap 10tiem no rīta. Biju iedomājies, ka Baltkom man atsūtīs pagaidu paroli kas izskatīsies, piemēram tu7wGg3Y vai 8#45_86R, un instrukciju kā to nomainīt pret savējo pēc pirmās ieiešanas. Bet kas tev deva?
Otrdiena:
Jau no rīta saņemu e-pastā ziņu no Baltkom, ka paroles maiņa ir iespējama TIKAI ierodoties ar pasi Baltkom birojā, un, klāt pievienots teikums “Paroli izvēlas klients!”. Tā kā diena jau man ir saplānota, un vizīte pie Baltkom biroja nekur nav ieliekama, izsaku savu sāpi Twitterī:
Šo ziņu pārsūta divi cilvēki. Vēlāk vēl pierakstu klāt:
Pēc brīža Baltkom twitterī ir ierakstījis atbildi:
Ko lai saka — ideāla atruna (kā ar šo principu realizāciju ir dzīvē, redzēsiet vēlāk)!
Visticamāk, ka darbinieks, kurš atbild twitterī, ir cits, nekā tas, kurš atbild uz info@baltkom.lv — jo uz e-pastu es biju nosūtījis visu klientu identificējošu informāciju. Protams, ka tas var nebūt pietiekoši droši. Bet šajā gadījumā balanss starp lietotāja ērtībām un drošību ir ļoti sašķiebies uz vienu pusi pilnībā upurējot lietotāja ērtības.
Uz šo ziņu sūtu atbildi:
- Drošības apsvērumi - tas ir pilnīgi saprotami!!! Tomēr gan Google gan internetbankas šo ir atrisinājuši lietotājiem draudzīgā veidā.
Vēlāk, pārdomājot situācijas absurdumu, izsaku situācijas sāpi vēl dažās dzēlīgās piezīmēs:
- Ja jau @Baltkom ir tāāādas rūpes par lietotāju drošību, varbūt vēl drošāk ir nesniegt e-pasta pakalpojumus vispār? Nekāda riska! Smieklīgi.
- Kamēr mums LV būs tāds IT izpratnes līmenis kā @baltkom (it kā IT lieluzņēmums), par e-balsošanu, e-demokrātiju varam pat nesapņot.
- Tomēr varam pasapņot: vēlētāji ar pasi ierodas @baltkom birojā un veic elektronisko balsošanu!!! Drošība par 100%. Latvija - IT lielvalsts!
Baltkom ieraksta savu atbildi, soloties padomāt:
Trešdiena:
Uz Rīgu braucu speciāli, lai apciemotu Baltkom biroju (un pabeigtu datora uzstādīšanu). No rīta 10-tos vēl reizi piezvanu tehniskajam dienestam, ar vārgu cerību, ka kaut kas būs mainījies un, papildus, lai noskaidrotu, ko vēl no manis varētu vajadzēt — lai arī brauciens uz biroju nebūtu par velti. Darbinieks ir laipns, bet palīdzēt nespēj, un iesaka man ierasties birojā.
Drošības dēļ mana krustmamma uz baltas papīra lapas man uzraksta pilnvaru (e-pasta paroles maiņai), un ar abām pasēm (savas un krustmammas) dodos uz biroju Barona ielā.
Nonācis birojā, paskaidroju savu vajadzību — nomainīt e-pasta paroli. Darbinieks man pagādā veidlapu, adresētu izpilddirektoram (kurš, acīmredzot, nodarbojas ar visu lietotāju paroļu maiņu un tamlīdzīgām lietām). Uzrakstu iesniegumu. Uz darbinieka galda nolieku abas pases (aizvērtā veidā) un pilnvaru.
Darbinieks izlasa iesniegumu, uzmet acis pilnvarai un dod to man atpakaļ līdz ar joprojām neatvērtām pasēm. Es prasu — kā, vai neskatīsities manas pases? Vai jūs esat drošs, ka es esmu tas, par ko uzdodos? Darbinieks izskatās manāmi apmulsis par manu jautājumu, bet joprojām neizrāda nekādas rūpes par lietotāju drošību, pat pēc mana jautājuma. Savā prātā biju sapratis, ka ja jau Baltkom deklarētās rūpes par abonentu drošību ir tik būtiskas, tad tiks rūpīgi apskatīta, iespējams, pat nokopēta mana pase, varbūt mana vizīte tiks filmēta ar novērošanas kameru, nerunājot par pirkstu nospiedumu noņemšanu un melu detektora pārbaudi. Tā vietā darbinieks pat pilnvaru negribēja ņemt! Es tomēr ieteicu viņam šo pilnvaru piespraust klāt iesniegumam — tā, lai būtu droši. Darbinieks, uz mani dīvaini paskatījies, izpildīja manu lūgumu. Pases tā arī darbinieks neapskatīja.
Tad es iedomājos pavaicāt, cik ilgi būtu jāgaida uz jauno paroli. Sekoja ģeniāla atbilde — parole tiks nomainīta nedēļas laikā! Jāsaka, ka gandrīz uzsprāgu. Protams, lamu vietā ieslēdzu ironiju. Prasīju — vai tiešām šis darbs ir TIK sarežģīts un komplicēts, ka tas prasa veselu nedēļu darba? Darbinieks uz to atbildēja, ka viņš šeit uz vietas neko izdarīt nevarot, ka iesniegums papīra formā tiks sūtīts uz citurieni, paies laiks, kamēr tas aizies, un tiem cilvēkiem ir daudz citu darbu. Es pavaicāju, vai iesniegumu sūta ar pasta baložiem? Nabaga darbinieks šo joku nesaprata. Pavaicāju, vai viņš zin, kas ir twitteris. Uz darbinieka izbrīnīto skatienu paskaidroju, ka viņu pašu mājas lapā ir liels zils banneris ar aicinājumu sekot Baltkom twitterī — ieteicu, lai painteresējas, jo tur par šo paroles maiņu jau notiek sarakste. Darbinieks, acīmredzot sajutis, ka neesmu parasts, bet gan prasīgs/kasīgs klients, izrādīja zināmu pretimnākšanu un teica — nu, labi, šodien ir trešdiena, es tūdaļ nosūtīšu Jūs iesniegumu, viņi to izdarīs varbūt rīt, un, cerams, piektdien jūs tiksiet pie jaunās paroles.
Teicu paldies, bet tomēr, devu darbiniekam solījumu, ka šis gadījums ir pelnījis rakstu.
Atstājot biroju, ierakstīju Twitterī sekojošo:
- Epopeja, t.i. sviests ar @Baltkom turpinās: pēc vizītes birojā ar pasi (kuru darbinieks pat neatvēra) paroli apsolīja nomainīt NEDĒĻAS LAIKĀ
Acumirkli pēc tam, kā biju uzrakstījis šo ziņu, saņēmu zvanu un pēc īsa brīža jau rakstīju ierakstīju nākošo:
- Pēc tam, kad biju uzrakstījis iepriekšējo ziņu par @Baltkom, saņēmu zvanu no puiša birojā, ka paroli nomainīšot stundas laikā. Twitter rulz!
Es nezinu, cik liela loma paroles maiņas lietā bija Twitterim. Šķiet, ka tomēr bija.
Iespējams, puisis no biroja bija kādam piezvanījis. Vai arī nobijies no mana solījuma uzrakstīt rakstu un kādam piezvanījis. Vai arī apskatījies twitteri. Vai visu kopā. Vai vēl kaut ko. Visticamāk - ja šo visu procesu mēģinātu iziet mana krustmamma, tad tas tiešām prasītu vismaz nedēļu, nerunājot par pārbaudījumiem, ar kuriem 85 gadus vecam cilvēkam ar sliktu dzirdi ir jāsastopas, mēģinot kaut ko saprast no klientu apkalpošanas centra darbiniekiem - gan klātienē, gan pa tālruni.
- Atgriežoties pie datora - Yess! Parole ir nomainīta! Bet tā kā (darbiniekam @Baltkom birojā) solīju uzrakstīt rakstu, solījums būs jāpilda.
Interesanti, ka atbildot uz manu pēdējo ziņu — par to, ka viss ir beidzot izdarīts, Baltkoms Twitterī vēl ierakstīja sekojošo:
Jautājums - vai tiešām tas ir tikai manā gadījumā? Citiem tā ir joprojām nedēļa? Citiem - tie, kuri nelieto Twitteri? Lai vai kā, beigas ir laimīgas. Darbiņš, ko citas IT kompānijas dara dažu minūšu laikā automātiski, Baltkom izpilddirektoram prasīja nieka trīs dienas (pirmdienas rīts - trešdienas pusdienlaiks).
Raksta tapšanas brīdī vēl nekādu izmaiņu Baltkom mājas lapā neieraudzīju. Tāpēc pagaidām pildu savu solījumu, cerot, ka Baltkoms izpildīs arī savējo. Pat gadījumā, ja mūs vairs nesaistīs klienta/pakalpojumu piegādātāja attiecības.
Saldajā ēdienā:
- btw pēc vakardienas ierakstiem par @Baltkom sekotājos pieteicās @Lattelecom. Pieļauju, ka ne jau psihoterapija vai politika viņus interesē.
Redz, kādi notikumi notiek 2010. gadā, Latvijā - valstī, kura e-lietas tā arī nav sadūšojusies pasludināt par prioritāti.
